Sebagai seller marketplace, menghadapi barang yang hilang atau rusak selama pengiriman adalah risiko yang tidak bisa dihindari. Namun, dengan adanya asuransi pengiriman, Anda bisa mendapatkan penggantian atas kerugian tersebut. Artikel ini akan membahas panduan lengkap mengajukan klaim asuransi di Tokopedia dan TikTok Shop.
Memahami Asuransi Pengiriman di Marketplace
Asuransi pengiriman adalah layanan perlindungan yang menanggung kerugian jika barang mengalami kerusakan atau kehilangan selama proses pengiriman. Di marketplace Indonesia, asuransi ini bekerja sama dengan perusahaan asuransi terkemuka.
Jenis Klaim yang Ditanggung
- Barang hilang seluruhnya: Paket tidak sampai ke pembeli sama sekali
- Barang hilang sebagian: Isi paket tidak lengkap saat diterima
- Barang rusak fisik: Kerusakan akibat proses pengiriman (bukan kerusakan fungsi/sistem)
- Free Return: Pengembalian barang gratis untuk kondisi tertentu
Penting: Asuransi hanya menanggung kerusakan fisik akibat pengiriman, bukan kerusakan fungsi atau sistem barang elektronik. Pastikan pembeli/penjual mengaktifkan asuransi saat checkout.
Prosedur Klaim di Tokopedia
Tokopedia bekerja sama dengan PT Asuransi Tokio Marine Indonesia dan beberapa mitra asuransi lainnya. Berikut langkah-langkah mengajukan klaim:
TOKOPEDIA Klaim Barang Rusak
Langkah 1: Buka Notifikasi Klaim
Setelah komplain ditolak oleh penjual, Tokopedia Care akan mengarahkan Anda untuk mengisi formulir klaim. Cek notifikasi dan buka halaman "Pesanan Dikomplain".
Langkah 2: Pilih Invoice dan Isi Form
Pilih invoice pesanan yang ingin diklaim, lalu ketuk "Isi Form Klaim". Unggah foto KTP asli (bukan fotokopi).
Langkah 3: Jelaskan Kronologi
Ceritakan alur kejadian mengapa barang bisa rusak (minimal 30 karakter). Sertakan detail kondisi paket saat diterima.
Langkah 4: Unggah Bukti Kerusakan
Upload foto kerusakan barang yang jelas. Jika diminta, sertakan video unboxing sebagai bukti tambahan.
Langkah 5: Ajukan dan Tunggu Verifikasi
Klik "Ajukan Klaim" dan tunggu proses verifikasi. Dana akan dikembalikan ke Saldo Refund setelah klaim disetujui.
TOKOPEDIA Klaim Barang Hilang
- Penjual meminta Tokopedia untuk investigasi pengiriman melalui menu komplain
- Tunggu informasi dari kurir (estimasi 7 hari kalender)
- Jika barang dinyatakan hilang, isi formulir klaim barang hilang
- Upload foto KTP dan dokumen pendukung
- Status akan berubah menjadi "Verifikasi Dokumen"
- Dana dikembalikan setelah klaim disetujui (harga produk + ongkir)
Dokumen yang Diperlukan:
- Foto KTP asli (bukan fotokopi)
- Foto kerusakan barang (untuk klaim rusak)
- Video unboxing (sangat disarankan)
- Foto kondisi paket/kemasan
- Bukti pemusnahan produk (jika diminta, upload dalam 2x24 jam)
Prosedur Klaim di TikTok Shop
TikTok Shop menyediakan asuransi pengiriman otomatis untuk pesanan dengan label TikTok Shipping. Berikut cara mengajukan klaim:
TIKTOK SHOP Klaim untuk Seller
Langkah 1: Akses Menu Insurance Claim
Buka TikTok Seller Center, masuk ke "Manage Orders", lalu pilih opsi "Insurance claim" pada pesanan yang bermasalah.
Langkah 2: Isi Detail Klaim di U-PIC
Klaim ditangani oleh penyedia pihak ketiga U-PIC. Anda akan diarahkan ke situs web mereka untuk mengisi detail klaim.
Langkah 3: Minta Bukti dari Pembeli
Jika diperlukan, kirim email affidavit kepada pembeli untuk mengumpulkan bukti pendukung (foto kerusakan, video unboxing).
Langkah 4: Pantau Status Klaim
Lacak status klaim di halaman "Claim Details" - bisa dalam peninjauan, diterima, atau ditolak. Filter pesanan berdasarkan status asuransi.
TIKTOK SHOP Klaim untuk Pembeli
- Buka aplikasi TikTok Shop dan masuk ke pesanan yang bermasalah
- Pilih opsi "Pengembalian & Pengembalian Dana" selama status pesanan belum "Selesai"
- Pilih alasan pengembalian: barang rusak, salah kirim, atau tidak lengkap
- Lampirkan bukti yang kuat (video unboxing sangat disarankan)
- Pastikan label/tag produk masih menempel dan kemasan asli tersedia
- Dana akan dikembalikan ke saldo TikTok Shop atau rekening bank
Tips: Klaim di TikTok Shop harus diajukan dalam waktu 90 hari sejak tanggal pengiriman. Asuransi gratis mencakup hingga $200 per paket, dan Anda bisa membeli asuransi tambahan untuk nilai lebih tinggi.
Batas Waktu Pengajuan Klaim
| Platform | Batas Waktu | Waktu Pelengkapan Dokumen |
|---|---|---|
| Tokopedia | Sebelum status "Selesai" | 14-30 hari (tergantung periode invoice) |
| TikTok Shop | 90 hari sejak tanggal pengiriman | Sesuai permintaan U-PIC |
Tips Agar Klaim Cepat Disetujui
- Selalu rekam video unboxing: Ini adalah bukti paling kuat untuk membuktikan kondisi barang saat diterima
- Foto paket sebelum dibuka: Dokumentasikan kondisi kemasan luar termasuk label pengiriman
- Jangan buang kemasan asli: Kemasan dan label bisa diminta sebagai bukti oleh pihak asuransi
- Ajukan klaim sesegera mungkin: Jangan tunggu hingga mendekati batas waktu
- Tulis kronologi yang detail: Jelaskan dengan jelas kapan, bagaimana, dan kondisi barang saat diterima
- Responsif terhadap permintaan dokumen: Upload dokumen tambahan secepat mungkin jika diminta
Nominal Penggantian Klaim
Jika klaim disetujui, berikut yang akan dikembalikan:
- Harga produk: Senilai harga yang tertera di invoice
- Ongkos kirim: Biaya pengiriman yang dibayar pembeli
- Tidak termasuk: Biaya layanan asuransi dan kupon promo (tidak dapat dikembalikan)
Catatan: Tokopedia memiliki nominal pertanggungan hingga Rp100 juta sesuai syarat dan ketentuan masing-masing mitra asuransi (Asuransi Simas Insurtech, MSIG Indonesia, Sompo Insurance, dll).
Apa yang Harus Dilakukan Jika Klaim Ditolak?
- Periksa alasan penolakan: Baca detail mengapa klaim ditolak
- Lengkapi dokumen yang kurang: Jika ada dokumen yang diminta tapi belum diunggah
- Ajukan banding: Hubungi customer service marketplace dengan bukti tambahan
- Eskalasi ke ekspedisi: Jika marketplace tidak dapat membantu, hubungi langsung pihak ekspedisi
- Laporan ke OJK: Sebagai langkah terakhir jika merasa dirugikan oleh keputusan asuransi
Kelola Transaksi Marketplace Lebih Mudah
Pantau semua pesanan, potensi komplain, dan performa toko dalam satu dashboard.
Kesimpulan
Mengajukan klaim asuransi pengiriman di Tokopedia dan TikTok Shop sebenarnya tidak rumit jika Anda sudah menyiapkan dokumentasi yang lengkap. Kunci utamanya adalah selalu rekam video unboxing dan ajukan klaim sesegera mungkin sebelum batas waktu berakhir.
Dengan mengikuti panduan di atas, Anda bisa meminimalkan kerugian akibat barang hilang atau rusak selama pengiriman. Pastikan juga untuk selalu mengaktifkan asuransi pengiriman agar terlindungi dari risiko yang tidak diinginkan.